projet "Traitement de tickets d'incident de niveau 2 via GLPI"
Contexte
Vous travaillez depuis quelques mois au sein du service Informatique dans le pôle Infrastructure composé de Marina, votre responsable, et Malek, également administrateur systèmes et réseaux. Vous faites donc partie du support de niveau 2, et traitez les incidents qui n’ont pas pu être résolus par les techniciens (niveau 1).
Documents fournis
Taches
- créer le serveur GLPI sous Debian (dans leurs dernières versions stables) ;
- créer dans GLPI tous les tickets répertoriés dans le tableur ;
- attribuer les tickets de niveau 1 aux techniciens ;
- m’attribuer les demandes de niveau 2 ;
- traiter les tickets de niveau 2 dans l’ordre de priorité (du plus urgent au moins urgent).
- faire un logigramme clair et simple qui explique comment se passe le processus de création et de gestion des tickets
Livrables demandés pour presenter le projet
- Un export de la base de tickets sur le logiciel de ticketing au format dump MySQL, avec toutes les demandes d’assistance saisies.- Les 4 documents au format PDF mentionnés dans les demandes :
médiation entre Raphaël et Steeve
prise de contact avec le partenaire Ocito pour le VPN
demande d'équipement au service achat
réponse personnalisée à Steeve
- Vous les insérerez également dans GLPI.
- Le support de présentation de l’outil agent GLPI demandé par Marina, au format PDF.
- Le logigramme pour la formation de l’équipe Support niveau 1, au format PDF.